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広告会社のCX領域の参入方法

CX、カスタマーエクスペリエンス、顧客体験。

 

どの企業も、顧客あってのビジネスなので、顧客の体験向上に向けた取り組みを進めている。

 

また、広告会社やビジネス上競合になってくる、コンサル系企業やプラットフォーマーも、みーんな、事業会社のCX領域への参入にむかっている。

 

当たり前だけど、広告やPRだけでビジネスは動いてないし、お店での顧客体験や、購入後の顧客との深い関係構築も含めた、全体の体験設計が必要になってくる。

 

広告会社視点で言うと、このCX領域に参入することで、AX(広告)以外の領域、例えば、そこから派生したDX周り(OneID化やサービス開発)、データの利活用、ロジ改善、組織構築などなど、ビジネスの広がりにつながる。

 

で、どの広告会社も、このCX領域の参入に向かうのだけど、提案が結構コケがち。

 

こーんな、ありたき姿を一緒に目指しましょう、と経営層や意思決定を担うキーマンにぶつけても、なかなか動くことは少ない。

 

それはわかってるんだけどね、とか、いつかやらないといけないけど、何から手を付ければ、・・など、ごにょごにょなって、その場は盛り上がるけど、進まない。

 

これ、CX提案をそのままぶつけに行くと、そうだよね、で賛同するけど、そこから進むには、お金や関係者の意識変革、組織間の調整など、いろいろと乗り越えるものがあるので、とん挫する。

 

そんな自分もCX関連の提案は、もうここ何年もやり続けているけど、CX文脈から提案すると、だいたいうまくいかない。

 

経験的に、うまくいく方法は2つ。

 

企業側がCXをする!経営陣がCXを改善するPJをせよ!とその気になっているものは、企業全体でその覚悟ができているから、うまくいく。

 

もう1つが、AX(広告領域)の提案の延長で、CXに広げていくとうまくいく。

 

そして、後者のアプローチが、おおよその成功筋だったりする。この辺の詳細は、また今度。

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Profile

 

千田 智治
Tomoharu Senda

 

広告会社 勤務
ストプラ・デジタル

 

三児のパパ

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