CRM

売りと繋がっていないCRMは難しい

数年前、OneIDというキーワードに多くの企業やブランドが飛びつき、自社サービスや自社アプリ、SNSでのゆるい繋がりを含めた、OneID化に取り組みだした。

 

CRMという言葉をそのまま使っていない企業もいるが、OneIDで繋がり続けるCRM活動を目指しだした。

 

そして、現在、うまくいっているところと、うまくいっていないところに、大きく2分されている。

 

売りと繋がっているCRMはうまくいっており、売りと繋がっていないCRMはうまくいっていない。

 

例えば、製品やサービスを使うことで、マイルがたまる。

 

そのマイルが、製品やサービスの割引に適応できたり、そこでしかない体験が得られる、非売品となるインセンティブが得られる、特別な応募券に代わるなど、売りと連携しているものは、うまくいっている傾向がある。

 

一方で、売りと繋がっていないCRMは苦戦している。

 

例えば、心や体の健康を管理する、肌や髪の状態等、美容関連を記録する、普段着ている服を記録するといったコンディション把握ができるCRMや、遊び場やWOW体験を提供するCRMも、うまくいっていない。

 

パッと見、「いいことやっているブランドだ」と感じやすいけど、長く続かない。

 

生活者の気持ちからすると、「これだけ世の中に製品やサービスがあふれているのに、わざわざ、一企業のサービスで記録したり遊んだりする理由が作れない」ということになる。

 

コンディションを記録したり把握するサービスは大事だけど、わざわざ一企業のサービスを使う必要あるのか、遊び場やWOW体験を提供するサービスはあると嬉しいけど、他にも探せばあるサービスの中で、わざわざそこでOneID登録するのかと。

 

「そもそも、生活者は、そのサービスとわざわざ繋がりたいと思うのか」について、意外と議論されない。

 

「つながった後」のことばかり議論されている。

 

繋がった顧客のLTVをどのように高めるかに議論がいきがちだが、そもそも繋がる価値を明確に作れないと、手前でこけてしまう。

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Profile

 

千田 智治
Tomoharu Senda

 

広告会社 勤務
ストプラ・デジタル

 

三児のパパ

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